服務設計是有效地計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計的全流程中涉及很多不同的產出形式，我們把這種產出形式稱之為服務設計的觸點。

服務設計的觸點是用戶通過各種接觸細節了解服務的途徑。通常將服務觸點分為：物理觸點、媒介觸點、服務人觸點。

物理觸點：是物理世界中人可看到的一切元素：標識、logo、桌椅、空間結構、色彩等。

媒介觸點：是在接觸這個服務過程中，我們攻過其他媒介：宣傳單、網絡、口碑品評等。

服務人觸點：是服務過程中，對于服務人間與用戶接觸的服務感知點。

我們通過以上服務感知進行統一調配和把控，傳遞給用戶服務優秀的價值觀感。

服務體驗的第一印象，往往由觸點引發，而不同用戶的觸點感知不同。在這個過程中，我們通過各個觸點的設計從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺來吸引和打動我們的用戶。

本系列課程通過我們將分類舉例講解服務設計中的常見觸點類型，并通過方法論和案例逐點解釋不同的觸點的設計規范和特點，以及不同觸點的整合方式，從而加強同學們的設計產出能力。